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Livro de reclamações: todas as questões respondidas – Parte II
- Num estabelecimento pedi o livro de reclamações, é obrigatório darem-me imediatamente o livro de reclamações?
O livro de reclamações deve ser facultado ao consumidor sempre que for solicitado. Contudo devem ser respeitadas as regras do regime de atendimento prioritário (pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo), bem como as regras da ordem de atendimento, previamente estabelecidas pelo estabelecimento comercial.
Em caso de recusa deve ser solicitada a presença das autoridades policiais (PSP ou GNR)
. - O letreiro do livro de reclamações continua a ser obrigatório? Em que modelo? Posso criar o meu letreiro?
O fornecedor de bens ou prestador de serviços que esteja obrigado a tem de ter o livro de reclamações no estabelecimento deve afixar no seu estabelecimento, em local bem visível, a informação que possui um livro de reclamações, bem como a entidade competente para apreciar a reclamação.
Ao abrigo da legislação atual já não há a obrigatoriedade de um modelo único de dístico, podendo o operador económico, optar por afixar o modelo que é vendido juntamente com o livro de reclamações físico (alternativa preferencial), ou criar um dístico próprio. Neste segundo caso, o dístico deverá ter caracteres facilmente legíveis pelo consumidor ou utente, contendo obrigatoriamente a seguinte informação:
i) «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações»;
ii) «Entidade competente para apreciar a reclamação: [identificação e morada completas da entidade]».
Não há, porém, quaisquer regras quanto a dimensões deste dístico personalizado, podendo-se assim tomar como referência o dístico vermelho que acompanha o livro de reclamações.
. - O meu livro de reclamações está totalmente preenchido, o que devo fazer?
Deve adquirir novo livro, guardando o livro preenchido durante 3 anos a contar da data da última reclamação lavrada nesse livro. Após esta data deverá proceder à sua adequada destruição de forma a proteger os dados pessoais nele contidos.
. - O que é que devo fazer quando tiver o Livro de Reclamações totalmente preenchido?
O prestador de serviços/fornecedor de bens deve manter um arquivo dos livros de reclamação que tenham encerrado ou que tenham sido anulados durante no mínimo três anos.
. - Onde é que posso adquirir o livro de reclamações?
O livro de reclamações pode ser adquirido junto da Imprensa Nacional-Casa da Moeda, da Direção-Geral do Consumidor, de algumas entidades reguladoras e entidades de controlo de mercado competentes, bem como de algumas associações representativas dos profissionais dos setores de atividades abrangidos que se encontrem autorizadas pela Direção-Geral do Consumidor para esse efeito.
. - Pode o livro de reclamações sair do estabelecimento, caso o consumidor não queira deslocar-se ao estabelecimento?
O livro de reclamações deve permanecer sempre no estabelecimento (fixo e permanente com abertura ao público). Desta forma, se o consumidor desejar fazer uma reclamação deverá deslocar-se a esse estabelecimento.
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. - Quais os documentos que devo enviar juntamente com a reclamação?
Deve enviar os originais da folha de reclamação (folha de reclamação vermelha) e deve também enviar quaisquer documentos ou esclarecimentos relevantes e qualquer eventual resposta que tenha sido dada ao consumidor, quando aplicável.
No caso de a reclamação incidir sobre publicidade deve ainda anexar a respetiva mensagem publicitária em causa, seja em suporte físico ou digital
. - Quais são os valores das coimas aplicadas às contraordenações decorrentes do não cumprimento das normas enunciadas no Decreto-Lei?
Os valores das coimas variam entre os 150 euros e os 15000 euros consoante a infração em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a negligência também punível.
. - Quando o consumidor preencher a folha de reclamação tenho de enviar a reclamação para a entidade reguladora ou para a entidade de controlo de mercado? Quanto tempo tenho para a enviar?
Sim, o prestador de serviços tem 15 dias úteis para enviar o original da folha de reclamações à respetiva entidade fiscalizadora/reguladora.* - Quantas folhas de reclamação posso utilizar?
A reclamação deve ser redigida de forma clara e sucinta, preenchendo apenas uma folha de reclamação.
. - Quantas reclamações tem o Livro?
O Livro de Reclamação contém 25 reclamações. Cada uma delas contém três impressos:
• O original (a vermelho) que deverá ser enviada pelo prestador de serviços/fornecedor de bens à entidade reguladora ou à entidade controlo de mercado;
• O duplicado (a azul) que deverá ser sempre entregue ao consumidor quando este preenche a folha;
• O triplicado (a amarelo) que faz parte integrante do livro e portanto não pode dele ser retirado.
. - Quanto custa o Livro de Reclamações?
O Livro de Reclamações físico tem um custo de 19,86, valor que é atualizado anualmente.
. - Que obrigações tenho para com os consumidores?
O fornecedor de bens ou prestador de serviços tem de ter o livro de reclamações e disponibilizá-lo sempre que este lhe seja pedido, devendo afixar no seu estabelecimento não só a informação que possui um livro de reclamações, bem como a entidade competente para apreciar a reclamação.
. - Quem deve possuir o livro de reclamações físico?
Todos os prestadores de serviços/fornecedores de bens que exerçam uma atividade de forma habitual e profissional tendo para tal um estabelecimento fixo ou permanente e que tenham contacto com o público (loja com porta aberta ao público).
. - Quem é que pode aceder à informação acerca da minha reclamação?
Podem aceder à informação constante na reclamação o consumidor/utente que a tiver apresentado bem como o prestador de serviços/fornecedor de bens reclamado e a entidade competente para apreciar a mesma.
. - Somos uma associação que vende livros de reclamações, estando devidamente autorizados pela Direção-Geral do Consumidor. A que preço podemos vender o livro?
O preço de venda ao público dos livros de reclamações em formato físico é de 19,86 euros por unidade. Este valor é atualizado anualmente.
. - Somos uma empresa que irá temporariamente estar noutro espaço (exposição/feira/concertos), temos de ter livro de reclamações também nesse espaço?
Não estão obrigados a ter livro de reclamações nesse espaço – que ocupam de forma temporária – visto faltar um dos requisitos que obriga a ter o referido livro, ou seja, o do “carácter fixo ou permanente do estabelecimento”.
. - Tenho de informar a entidade reguladora da perda ou extravio do livro de reclamações? Sou obrigado a adquirir um novo livro?
Em caso de perda ou extravio do livro de reclamações o prestador de serviços/fornecedor de bens tem 5 dias úteis para informar a entidade reguladora, devendo dentro deste prazo adquirir um novo livro de reclamações.
. - Tenho duas CAEs (Classificação de Atividade Económica), tenho de ter dois livros de reclamações no meu estabelecimento?
Nesta situação deverá escolher a CAE principal (atividade principal), para se determinar quem é a entidade competente e que deve constar do único livro de reclamações do seu estabelecimento. Ou seja, o estabelecimento onde é prestado o serviço ou fornecido o bem é que deve possuir Livro de Reclamações, e não existir um livro para cada CAE que possua.
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