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Livro de reclamações: todas as questões respondidas
- A Portaria n.º201-A/2017, de 30 de junho faz alterações ao modelo do livro de reclamações físico, ainda tenho um livro de reclamações, devo adquirir novos livros?
A Portaria n.º201-A/2017 introduz algumas alterações ao modelo do livro de reclamações físico, mas os operadores económicos podem, até este estar totalmente preenchido, manter o modelo de livro que ainda dispõem, para uso nos respetivos estabelecimentos.
. - Sendo que foi criado o Livro de Reclamações Eletrónico continua a ser obrigatório ter o Livro de Reclamações físico?
O Livro de Reclamações físico continua a ser obrigatório para todos os estabelecimentos.
Desde o dia 1 de julho de 2017, e numa primeira fase, o livro de reclamações eletrónico destina-se apenas aos serviços públicos essenciais. Contudo, a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações eletrónico não invalida a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações físico (em papel) por parte destes prestadores de serviços.
Desde julho de 2018, esta obrigatoriedade foi alargada a outros setores económicos.
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- Alterei a morada do estabelecimento/atividade/CAE, tenho de adquirir um novo livro de reclamações?
Não. O diploma estabelece a possibilidade do profissional efetuar averbamentos, até ao limite de oito, ao livro de reclamação físico quando ocorra a mudança de morada de estabelecimento, a alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou a alteração da designação do estabelecimento do prestador de serviços/fornecedor de bens.
Esta faculdade está disponível desde outubro de 2017. Os operadores económicos podem agora solicitar averbamentos ao termos de abertura do livro de reclamações. Para o fazer devem contactar a loja online da Imprensa Nacional Casa da Moeda que fará os averbamentos de acordo com o previsto na Portaria n.º201-A/2017.
O valor fixado dos averbamentos será de € 6,00.
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- Como é que eu posso saber qual é a entidade competente para apreciar a minha reclamação?
O prestador de serviços/fornecedor de bens deve afixar no seu estabelecimento, em local visível a informação da entidade competente para apreciar a reclamação. Deve para tal fornecer a identificação e morada completa da entidade competente.
. - Como é que eu posso saber se um determinado estabelecimento tem o Livro de Reclamações?
O prestador de serviços/fornecedor de bens deve afixar no seu estabelecimento, em local visível e de forma legível a informação de que aquele estabelecimento dispõe de Livro de Reclamações.
. - Como é que eu sei que a entidade reguladora ou de controlo de mercado recebeu as folhas de reclamação?
De acordo com o legalmente estabelecido, a entidade deve acusar a receção das folhas de reclamação, caso as mesmas tenham sido remetidas digitalmente.
. - Como é que posso acompanhar o estado da minha reclamação?
As entidades reguladoras ou as entidades de controlo de mercado estão obrigadas a registar e a tratar diretamente as reclamações recebidas através do formato físico do livro de reclamações na RTIC – Rede Telemática de Informação Comum ou a providenciar ligações entre esta rede e a sua própria rede que permitam a comunicação de dados entre ambas.
Para acompanhar o estado da sua reclamação poderá contactar diretamente a entidade reguladora do setor reclamado ou consultar o andamento da sua reclamação através da RTIC – Rede Telemática de Informação Comum. Para consultar o estado da sua reclamação basta aceder ao sítio da internet https://rtic.consumidor.pt/rtic/home carregando na opção “01 Consumidores e Operadores Económicos” e introduzindo os seus dados, nomeadamente o número da reclamação e o número de identificação pessoal.
. - Efetuei uma reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico. Já passou mais de um mês e a empresa ainda não me respondeu. Disponho de mais algum meio ao meu alcance para me ajudar a resolver o conflito?
A empresa tem 15 dias úteis para responder ao consumidor. Se não recebeu resposta neste prazo, o consumidor poderá contactar a entidade reguladora do setor e/ou recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo, a fim de solicitar apoio na mediação ou arbitragem do conflito.
. - Fiz uma reclamação no Livro de Reclamações físico, quem é que tem de enviar a reclamação à entidade competente?
O prestador de serviços/fornecedor de bens deve, no prazo de 15 dias úteis, enviar o original da folha de reclamações, podendo esta ser enviada por via eletrónica ou via postal à entidade competente (entidade reguladora ou fiscalizadora) que, por sua vez, deve acusar a receção das folhas de reclamação, se estas foram enviadas por via digital.
O consumidor, querendo, também pode remeter o duplicado da reclamação à entidade competente.
. - Não me deixaram entrar no bar/café/restaurante/etc. Posso fazer uma reclamação no Livro?
Sim, uma vez que neste momento já se deu inicio a uma relação contratual entre o potencial consumidor e o prestador de serviços proprietário do estabelecimento.
. - No caso de o consumidor apresentar alguma incapacidade, devo ajudar o consumidor a efetuar a reclamação? De que modo?
O prestador de serviços/fornecedor de bens deve, no caso de lhe ser pedido, preencher a reclamação sob a orientação do consumidor no caso de este estar impossibilitado de o fazer devido a uma incapacidade física ou analfabetismo.
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